Bereikbaarheid en telefonie: bel je eigen bedrijf

Bel je eigen bedrijf eens op een dinsdag om half zes. Wat er dan gebeurt, zegt meer over jullie bereikbaarheid dan welk rapport ook. Krijg je binnen drie keer overgaan een collega aan de lijn? Of eerst een keuzemenu, dan een toestel dat blijft rinkelen, en daarna een voicemail die niemand afluistert?

Het is een test van dertig seconden. En het is precies de ervaring die een klant of een nieuwe relatie op dat moment ook heeft. De inrichting van je telefonie bepaalt wat hij tegenkomt, en die inrichting is meestal ooit een keer gemaakt en daarna nooit meer bekeken.

Bellen is niet verdwenen, het loopt alleen anders

Veel overleg gaat tegenwoordig via Teams en mail. Wie dan nog belt, heeft daar meestal een reden voor: het is dringend, er is een storing, of het is iemand die jullie nog niet kent en even wil weten of er iemand thuis is. Juist die gesprekken wil je niet kwijtraken.

Tegelijk is de manier van werken veranderd. Volgens het CBS kon in 2025 zo’n 61% van de werknemers in Nederland geheel of gedeeltelijk op afstand werken, en dat aandeel is sinds 2022 nauwelijks bewogen. Thuiswerken is dus geen tijdelijke uitzondering meer.

De telefonie-inrichting is daar in veel bedrijven niet in meegegroeid. Die is opgezet toen iedereen elke dag op kantoor zat, en daarna is er alleen wat aan geplakt: een extra keuze in het menu, een doorschakeling erbij, een toestel verplaatst. Niemand doet daar iets fout. Het groeit gewoon zo.

Wat een beller tegenkomt

Als we bij een nieuwe klant meekijken, komen steeds dezelfde drie dingen terug.

Te veel keuzemenu. Drie vragen beantwoorden voordat je een mens spreekt, terwijl er in de praktijk maar twee soorten gesprekken binnenkomen. Een menu is bedoeld om te sorteren, niet om te vertragen.

Een toestel op een leeg bureau. Het nummer gaat over op een bureau waar die dag niemand zit. De collega werkt thuis en is gewoon aan het werk, maar de beller merkt daar niets van.

Een doorschakeling naar iemand die er niet meer werkt. Die staat er vaak al jaren in, en niemand komt er nog langs om het te controleren.

Het vervelende is dat je dit zelf bijna nooit merkt. Intern bel je elkaar via Teams of rechtstreeks op de mobiel. De route die een buitenstaander aflegt, loopt niemand nog na.

Begin bij de vraag wie welk gesprek aanneemt

Als we opnieuw naar een inrichting kijken, beginnen we niet bij de techniek maar bij twee vragen: wie neemt welk gesprek aan, en wat gebeurt er als die persoon er niet is.

Daar komt bijna altijd een eenvoudiger opzet uit. Minder keuzes in het menu, omdat de meeste bellers toch bij dezelfde twee groepen uitkomen. Gerichter doorschakelen, zodat een vraag over een factuur meteen bij de administratie ligt en niet eerst bij de verkeerde collega. En een groep in plaats van één toestel, zodat een gesprek bij drie mensen tegelijk overgaat en de eerste die kan, opneemt.

Even belangrijk: gemiste oproepen die je terugziet. Een overzicht in de app of in je mailbox met wie er gebeld heeft en wanneer, zodat een gemist gesprek een terugbelactie wordt in plaats van een verloren kans.

Bereikbaar op je vaste nummer, waar je ook bent

Bellen via de computer maakt dit een stuk makkelijker. In plaats van een vast toestel op een vaste plek heb je een app op je laptop en op je smartphone. Daarmee ben je onderweg bereikbaar op je vaste nummer, en je belt er ook mee uit. De klant ziet het bedrijfsnummer, niet je privénummer. Dat scheelt gedoe als iemand later terugbelt, en het scheelt gedoe als een collega van baan wisselt.

Technisch heet dat cloudtelefonie of VoIP: bellen via de internetverbinding in plaats van via een aparte telefooncentrale in de meterkast. Praktisch betekent het vooral dat je niet meer investeert in apparatuur die na vijf jaar vervangen moet worden. Je betaalt per gebruiker per maand, en groeien of krimpen is een kwestie van een gebruiker aan- of uitzetten. Dezelfde beweging als van ICT-bezit naar ICT-gebruik, maar dan voor je telefonie.

Voor bedrijven met veel inkomende gesprekken kan er meer bij. Klantgegevens die bij een inkomend gesprek meteen op je scherm staan bijvoorbeeld, of gesprekken opnemen om ze later met een collega terug te luisteren. Dat hoeft niet allemaal tegelijk. Begin bij de route die de beller aflegt, de rest komt daarna. Wat er verder mogelijk is, staat op onze pagina over cloud telefonie.

Maak een vaste afspraak voor buiten kantoortijd

Half zes op dinsdag is geen uitzondering, dat is elke week. Toch is dat vaak juist het stuk dat nooit is afgesproken.

Spreek dus af wat er na sluitingstijd gebeurt, en zet dat vast in de inrichting. Dat kan een gesproken tekst zijn die vertelt wanneer je weer open bent en wanneer er wordt teruggebeld. Het kan ook een doorschakeling zijn naar een telefoon die dan wél wordt opgenomen, bijvoorbeeld bij een storingsdienst. Allebei is prima. Niets afspreken is het enige antwoord dat de beller iets kost.

Datzelfde geldt voor vakanties, feestdagen en de vrijdagmiddag. Het scheelt veel als iemand zo’n bericht zelf kan aanzetten, zonder dat er een ticket voor nodig is.

Zes vragen die je vanmiddag kunt stellen

Wil je snel weten hoe jullie ervoor staan? Leg deze zes vragen eens op tafel.

  1. Hoeveel keuzes moet een beller maken voordat hij een mens spreekt?
  2. Waar komt het hoofdnummer binnen, en wie zit daar op een thuiswerkdag?
  3. Staan er nog doorschakelingen naar collega’s die er niet meer werken?
  4. Ziet iemand welke gesprekken gemist zijn, en wie belt die terug?
  5. Wat hoort een beller om half zes, en klopt dat nog met jullie openingstijden?
  6. Zijn collega’s die veel onderweg zijn bereikbaar op hun vaste nummer, of moeten klanten hun mobiele nummer kennen?

Kun je er drie niet vlot beantwoorden, dan is er iets te winnen. En meestal zit dat niet in nieuwe apparatuur, maar in het opnieuw doordenken van de route.

Wij kijken graag een keer mee

Bij GOsensit regelen we telefonie op dezelfde manier als de rest: een vast bedrag per maand, en als het niet werkt is dat ons probleem. We beginnen bij de beller en werken van daaruit terug naar de inrichting, samen met de mensen die de telefoon elke dag opnemen. Hoe dat past bij de rest van je werkplek lees je op de pagina over de moderne werkplek.

Benieuwd wat een beller bij jullie tegenkomt? Doe eerst zelf die test op dinsdag om half zes. Wil je daarna weten hoe het beter kan, dan kijken we graag een keer mee naar de inrichting.

Neem contact op of plan een vrijblijvend gesprek.

Onze filosofie: ICT Zonder Gedoe

GOsensit behartigt alle ICT-belangen van haar opdrachtgevers. Op strategisch niveau maken we afspraken over het ICT-beleid. Op tactisch niveau richten we samen de processen in die zorgen voor een vloeiende uitvoering. Ook op operationeel niveau zorgen we voor professionele kennis en gebruiken we geautomatiseerde systemen ten behoeve van support, incidentmanagement, projectmanagement, assetmanagement, CRM, proactief beheer, documentatiesystemen enzovoorts. We doen dat tegen een vast bedrag per maand zodat jouw ICT-kosten voorspelbaar zijn. Bovendien hebben we er zo beide baat bij dat jouw ICT-omgeving probleemloos werkt, want het oplossen van ICT-problemen is voor onze rekening.

Wij noemen dat ICT zonder gedoe. Ben je benieuwd hoe ICT zonder gedoe jouw bedrijf kan helpen? Vragen staat vrij!

Postuma AGF betrekt nieuw pand

Kamper Ondernemersevent 2017

Kamper Ondernemers Event 2017

Gedoe met ICT

Nederlandse werknemer verspilt 8% van werktijd aan gedoe met ICT.

AI koppelen aan je bedrijfssystemen: zo doen wij het