Björn: “Er is geen dag hetzelfde en dat vind ik het leukst”

Als klanten van GOsensit hulp nodig hebben, dan bellen of mailen ze naar Björn en zijn collega’s. Hij werkt namelijk op de helpdesk, waar het team de openstaande tickets (oftewel problemen van klanten) proactief oppakt. Björn: “Daardoor is geen dag hetzelfde. Er kan van alles gebeuren en dat vind ik het leukst aan mijn werk.”

Björn omschrijft zichzelf en zijn collega’s als sociale ICT’ers. Techneuten die met de klant kunnen praten en dat is nodig. Klanten hebben namelijk zelf soms helemaal geen verstand van ICT en dat is prima. “ICT moet gewoon werken en de klant kan dus nul interesse hebben in ICT. Dat verwachten we ook niet van een klant. Maar je moet dus wel een praatje kunnen maken met mensen buiten de ICT.”

De loopbaan van Björn

Tijdens zijn opleiding ‘medewerker ICT-beheer’ aan het Deltion College in Zwolle kwam hij terecht bij GOsensit en hij is inmiddels vijf jaar in dienst. Hij is helpdeskmedewerker en dat betekent dat klanten de helpdesk bellen of hun vragen in een ticketsysteem zetten als ze support-vragen hebben. “Een klant kan bijvoorbeeld ergens niet meer inloggen of het netwerk ligt eruit. Dan pak ik of één van mijn collega’s dat op.”

Het ticketsysteem is leidend en omdat daar alle informatie van de klant instaat, kan in principe iedereen elk probleem voor elke klant oplossen. “Het gebeurt dat ik of een collega misschien ergens meer verstand van heb, maar we krijgen geen vaste klanten toegewezen.” Daarbij is er niet één leidinggevende die alles verdeeld: iedereen pakt proactief de openstaande tickets op. “Ik vind het een fijne manier van werken.”

Het leukst aan zijn werk

De afwisseling in het werk vindt Björn aantrekkelijk. “Er is geen dag hetzelfde, er kan van alles gebeuren en dat vind ik het leukst aan mijn werk.” Alleen is het soms juist goed om je te focussen en dat is bij tijd en wijle lastig, erkent Björn. “Omdat ik mee kan luisteren met andere problemen, kan ik het soms niet laten om mee te denken en te helpen”, zegt hij lachend. “Dus af en toe is het goed om even je koptelefoon op te zetten.”

Elke dag begint de eerstelijns- en tweedelijnsmedewerkers met een stand-up meeting, waarbij in korte tijd de langer lopende problemen worden door gesproken en de rollen worden verdeeld. “Daarom weten we nu allemaal wat er speelt en wordt samenwerken ook makkelijker. Ook heerst er een informele sfeer, dus worden er grapjes en praatjes gemaakt tussen het werk door.”

Genoeg ruimte voor vriendschap

De informele sfeer is voor Björn belangrijk om plezier te hebben in zijn werk. “Ik heb echt vriendschappen opgedaan hier. Het is niet zo dat we hier alleen werken en dan weer naar huis gaan, mensen zijn echt geïnteresseerd in elkaar. Dan is het ook fijn dat we als helpdesk bij elkaar kunnen zitten, maar eerlijk gezegd? Er mag nog wel iemand bij. Het liefst iemand die leergierig en precies is.”

Technologie waar Björn mee werkt

De problemen van klanten komen in het ticketsysteem van Autotask. Daarbij gebruikt hij Datto RMM om computers en servers van de klant over te nemen en problemen op te lossen.

Daarnaast werkt hij onder andere met uiteenlopende technologieën, zoals:

Microsoft Azure
Microsoft 365
Fortinet
Linux
HP en Dell
Broadsoft
Etc.