Van ICT-bezit naar ICT-gebruik

Ja, totdat Luchthaven Schiphol zich realiseerde dat ze eigenlijk geen lampen wilden maar licht. Ze schakelde een expert in op het gebied van verduurzaming en die ging met Philips in gesprek. “We willen 300 lux afnemen gedurende 8.765,8 uren per jaar” luidde het verzoek. “Hoe Philips het doet en wat daarvoor nodig is, is aan Philips zelf. Als Philips elektriciteit nodig heeft om licht te leveren dan regelt Philips dat maar en als de lichtbronnen niet meer voldoen dan zorgt Philips maar dat ze vervangen worden zonder dat wij met de oude grondstoffen blijven zitten.” 

Philips ging akkoord, nam de uitdaging aan en werd direct geconfronteerd met een hoog verbruik en een te korte levensduur van haar producten. Die waren immers zo ontworpen dat het defecte onderdeel niet te vervangen is of dat de kosten voor onderhoud niet zouden opwegen tegen de aanschaf van een nieuw product.  

De verantwoordelijkheden met betrekking tot verbruik, beschikbaarheid en prestatie waren plotseling verschoven van afnemer naar producent. De ontwerpafdeling van Philips ging dus aan de slag met fundamenteel andere uitgangspunten. Het product moest namelijk zo lang mogelijk meegaan, minimaal onderhoud nodig hebben en makkelijk te repareren zijn, zo weinig mogelijk energie verbruiken en eenvoudig te recyclen tot nieuwe grondstoffen.  

Een ander voorbeeld dat je je misschien weet te herinneren is de tijd dat de PTT niet alleen de verbinding leverde maar ook de eigenaar was van het telefoontoestel bij jou thuis. PTT droeg de verantwoordelijkheid voor een goede werking en de kans dat je zo’n toestel stuk hebt zien gaan is heel zeldzaam.  

Wat we daarvoor nodig hadden dat moesten we maar uitzoeken want zei deze klant: “Wij zijn immers geen ICT’ers. Dat is jullie vak!”. 

Het concept en het verdienmodel veranderde omdat er een andere vraag kwam en een andere dynamiek tussen producten en afnemer. Vooral bij de jongere generatie zie je steeds meer een verschuiving van bezit naar gebruik. Geen auto maar transport, geen koffieapparaat maar lekkere koffie, geen lamp maar licht en geen boren maar gaten. Na deze lange inleiding de stap naar de huidige transitie in ICT-land. 

Op een dag in 2013 stelde een bestaande klant ons voor de uitdaging om de informatievoorziening te regelen tegen een vast bedrag per maand. Wat we daarvoor nodig hadden dat moesten we maar uitzoeken want zei deze klant: “Wij zijn immers geen ICT’ers. Dat is jullie vak!”. We hebben de opdracht aangenomen en het concept fundamenteel veranderd omdat de kosten voor onderhoud, beheer en storingen niet langer in rekening gebracht konden worden. Daarvoor waren wij nu verantwoordelijk.  

Een bijzondere verandering in het verkoopproces is een bekende situatie dat je als leverancier ergens concessies moet doen omdat de klant je in concurrentie zet en wil dat de prijs zakt. Een lagere prijs betekent concessies doen aan kwaliteit, schaalbaarheid, veiligheid, prestatie enzovoorts. Je wint de order maar vroeg of laat wreekt het zich! Als de klant na drie jaar ontdekt dat het systeem niet de vereiste prestatie levert, niet schaalbaar is en pas over twee jaar is afgeschreven dan baal je en belemmer je de voorgenomen ontwikkelingen. Als je merkt dat de beveiliging te wensen overlaat en je gehackt wordt. Als er ad-hoc investeringen gedaan worden en er een organisch ( = ongeorganiseerd / wildgroei) gevormde ICT-omgeving ontstaat. Als nou net jouw handscanners of labelprinters niet goed samenwerken met de WiFi-zenders. 

Wat is nou de verandering? Sinds wij verantwoordelijk gesteld worden voor kwaliteit, schaalbaarheid, elasticiteit, veiligheid, prestatie, beschikbaarheid enzovoorts, winnen we de order liever niet dan dat we concessies doen. Want we weten dat we vroeg of laat de ellende die hieruit ontstaat zelf moeten betalen. Dus we houden onze rug recht, vertellen waarom we eisen dat aan bepaalde normen voldaan moet worden en anders doen we het niet zodat we ook op termijn elkaar aardig blijven vinden. Als we een relatie met elkaar aangaan dan willen we dat het een prettige en duurzame relatie is.  

Dus organisaties willen geen servers, geen computers, geen cloud of proactief beheer. Ze zijn niet geïnteresseerd in de C van Communicatie en nog minder in de T van Technologie. De I van Informatie is belangrijk bij het uitvoeren van de kernactiviteiten. Orderpickers moeten snel en makkelijk op hun scanner kunnen zien welke order gepickt moet worden en de inkoper wil weten wat er aangevuld moet worden. De klant wil weten wat er op voorraad is om te kunnen bestellen en wanneer de bestelling bezorgd wordt. Bezorgers moeten weten langs welke route de bestellingen bezorgd moet worden en de salesmanager wil de informatie om te kunnen sturen op een maximaal resultaat. Hoe beter je dit voor elkaar hebt, des te beter presteer je als bedrijf. Je behaalt resultaat als iets meer oplevert dan het kost en dat geldt ook voor ICT. 

Zonder informatievoorziening lopen de processen in jouw bedrijf piepend en krakend vast. De eisen aan beschikbaarheid worden dus steeds hoger. En was schaalbaarheid tien jaar geleden het principe dat je ooit nog eens extra opslagcapaciteit kon toevoegen aan de server, nu huur je vannacht tien servers voor een grote verwerking en betaalt alleen voor dat gebruik. 

Dit is de grote transitie die momenteel plaatsvindt in de ICT-wereld. ICT wordt een dienst en je betaalt ervoor als een nutsvoorziening. Vroeger had je een mailserver en nu werk je met Microsoft 365. Jouw mail staat bij Microsoft in de cloud. Dat geldt ook voor de databaseserver die nodig is voor jouw ERP-pakket als Navision, Exact, SAP of iets dergelijks. Jouw gebruikers, hun rechten en de bestanden staan op Sharepoint in de Microsoft cloud. Alles met maar één doel: ICT zonder gedoe!