Het beheer van jouw ICT-omgeving
Het beheer van jouw ICT-omgeving bestaat uit meerdere elementen die meestal zijn samengevat in samengestelde diensten. In deze dienstbeschrijving geven we je een kijkje waaruit deze diensten zijn samengesteld.
Wat je vooraf moet weten is dat we jouw ICT-omgeving proactief beheren. Dat betekent dat we (technische) problemen of dreigende hacks voor willen zijn. Ieder apparaat met een stekker binnen jouw ICT-omgeving wordt, zo mogelijk, continue gecontroleerd op deugdelijk functioneren. Monitoring noemen we dat. In het toegepaste ICT-beleid bepalen we limieten en zodra ergens een ingestelde limiet wordt overschreden, gaat er bij ons een alarm af. Er wordt dan geautomatiseerd een melding aangemaakt met een passende urgentie. Indien nodig nemen onze engineers dan direct actie. Een paar voorbeelden:
- De monitoring signaleert dat jouw opslag de grens van 90% gebruik heeft overschreden. Wij nemen contact met je op om acties af te stemmen.
- Je neemt de Fort Knox beveiliging bij ons af. Wij monitoren de inlogpogingen en constateren verdachte activiteit op servers of firewall. We scherpen direct de beveiliging aan, onderzoeken het voorval en bepalen de actie.
- Microsoft constateert een ernstig lek in de beveiliging. Om 12.00 uur ’s middags installeren we een beveiligingspatch op alle computers met dit lek.
Wij delen het beheer (en de ondersteuning) op in categorieën van diensten. Hier is ook ons prijsmodel voor beheer op gebaseerd:
- ICT-infrastructuur (netwerkapparaten en servers)
- Werkplekken
- Computergebruikers
Moderne werkplekken beheren we modern. Daarover lees je meer aan het eind van deze dienstbeschrijving.
1. Beheer van jouw ICT-infrastructuur
Onder infrastructuur verstaan we alles wat nodig is om de functionaliteit aan eindgebruikers te bieden. Het is de kabel die naar jouw computer loopt of de WiFi, de routers, switches, firewalls en dergelijke actieve apparatuur. Het zijn de verbindingen die direct of via een beveiligde tunnel over internet naar bijvoorbeeld datacenters of andere vestigingen gaan. Het betreft de lokale servers of de servers in het datacenter. De virtuele firewalls. De servers bij Microsoft die voorzien in Teams, Microsoft 365, mail, agenda, SQL-databases en andere diensten. Je krijgt er nu een beeld bij hopen we.
Alle bovengenoemde componenten én de samenstelling hiervan vereisen (pro)actiefbeheer om te zorgen dat het veilig, snel, beschikbaar en beheersbaar blijft. We monitoren dus alles wat er te monitoren valt om te zien of alles goed en veilig werkt. In ons prijsmodel rekenen we alleen een prijs per netwerkapparaat en een prijs per server.
2. Beheer van de werkplek
De manier om duizenden werkplekken te beheren is heel anders dan de manier waarop je thuis één of een aantal pc’s beheert.
Op een professionele manier kunnen we duizenden werkplekken geautomatiseerd voorzien van alle beveiligingsmaatregelen, nieuwste software, updates, gebruiksprofielen, enzovoorts. Indien mogelijk kunnen we jouw nieuwe laptop rechtstreeks naar jou toe laten sturen. Als jij vervolgens jouw nieuwe laptop uit de doos haalt, aansluit en inlogt, dan wordt jouw laptop volledig geautomatiseerd klaargemaakt met alle benodigde software.
We voorzien alle werkplekken niet alleen van een gemanagede virusscanner, maar ook van een veilig internetbeleid. We monitoren ze natuurlijk op een deugdelijke werking en met dezelfde software kunnen we, na jouw toestemming, ook even meekijken op jouw pc als je ondersteuning wenst.
Jaarlijks voorzien we je van een lijst met apparatuur die overzicht biedt in alle apparaten, hun leeftijd en garantie. Op die manier kun je naast de maandelijkse kosten rekening houden met ICT-apparatuur die je wilt vervangen.
Deze dienst wordt in ons prijsmodel doorbelast op basis van een prijs per werkplek.
3. Beheer en ondersteuning van jouw medewerkers
Laten we beginnen met het beheer.
Iedere medewerker binnen jouw omgeving heeft een inlognaam, een mailadres, bepaalde licenties en software nodig, bijvoorbeeld Microsoft 365. De medewerker heeft het recht om bepaalde informatie te gebruiken of juist niet. Deze medewerker moet overzicht hebben in alle toegangen tot (lokale) programma’s of de SaaS-applicaties. Wat te denken van alle wachtwoorden die nodig zijn om de portals van verschillende partners te benaderen?
Het wachtwoord moet deugdelijk zijn en regelmatig worden gewijzigd. Om toegang te krijgen, moet de medewerker beschikken over multi-factor-authenticatie zodat de bedrijfsinformatie veilig blijft.
Meestal doen we dat door een beleid af te spreken en als onderdeel daarvan gebruikersprofielen te maken. Alle medewerkers met een bepaalde functie hebben dan hetzelfde profiel. En hoe meer we automatiseren, hoe kleiner de kans dat er een fout gemaakt wordt.
Wij zorgen dat we aan alles denken zodat een nieuwe medewerker snel en veilig aan de slag kan. Het aanvragen van een nieuwe gebruiker moet snel en soepel gaan, en dus hebben we afspraken met jou of jouw HRM gemaakt over de procedure. De gebruiker moet natuurlijk op gang geholpen worden en dus zorgen we voor een QuickStart.
Zo’n procedure gebruiken we ook voor een vertrekkende gebruiker, wijzigingen van rechten of functie, enzovoorts.
Dan de ondersteuning van jouw medewerkers.
We blijven graag met onze opdrachtgevers in contact, maar doen er toch alles aan om het beheer zo te doen dat jouw medewerkers zo weinig mogelijk reden hebben om ons te bellen. Wist je dat gemiddeld 8% van de werktijd van werknemers in Nederland opgaat aan ICT-gedoe? Hoeveel FTE’s zijn dat binnen jouw bedrijf? Dus hoe onzichtbaarder we zijn en jij je misschien afvraagt of we wel wat voor je doen, des te harder en slimmer zijn we voor je aan het werk.
Jouw ICT-omgeving bestaat uit duizenden onderdeeltjes en instellingen. Het kan wel eens voorkomen dat iets niet werkt zoals het hoort. Het kan zijn dat medewerkers geholpen moeten worden bij iets wat ze willen. Het kan zijn dat er iets moet gebeuren omdat in het echte leven alles altijd anders blijft. Het kan zijn dat de vrachtwagens om twee uur ’s nachts niet weg kunnen rijden omdat de vrachtlabels niet meer uit de printer komen.
Onze missie is om de meest klantvriendelijke ICT-collega’s te zijn voor productie, logistiek en groeiende bedrijven. Dat betekent dat onze helpdeskmedewerkers niet alleen deskundig, maar ook heel vriendelijk zijn. Voor bedrijfskritische storingen is naast de dagelijkse helpdesk een 24/7-storingsdienst beschikbaar.
Ons prijsmodel is gebaseerd op het aantal gebruikers binnen jouw ICT-omgeving die we voorzien van deze dienst.
Samengestelde diensten en veiligheid
Onze standaard dienstverlening bestaat uit de drie basisdiensten, zoals hierboven beschreven. Hiermee verzeker je jouw organisatie van ICT-beheer op deze drie onderdelen, inclusief dagelijkse onbeperkte ondersteuning en 24/7 ondersteuning bij calamiteiten buiten kantoortijden. Dit bieden we aan tegen een vast maandtarief, zodat de ICT-kosten voorspelbaar blijven.
Alle afspraken leggen we vast in een XLA (eXperience Level Agreement). Een XLA is vergelijkbaar met een SLA (Service Level Agreement), maar dan leesbaar en praktisch. Hierin beschrijven we wat we van elkaar mogen verwachten en wat wel en niet binnen deze dienstverlening valt. Bijvoorbeeld, we helpen je graag met verhuizen of het herstellen van de ICT-omgeving na een brand, maar hiervoor maken we afzonderlijke afspraken.
Een XLA sluiten we pas af als je aan de minimale veiligheidseisen voldoet. Dit betekent dat er, net zoals bij het SKG-keurmerk voor deursloten, meerdere veiligheidsniveaus zijn. Alle diensten om jezelf beter tegen cybercriminaliteit te beschermen, vind je bij ICT-beveiliging en continuïteit. Kies je voor een betere beveiliging, dan gaat het niveau omhoog.
We hanteren drie niveaus:
- Veilige werkplek. Met de huidige digitale dreigingen is online veiligheid essentieel. Om een XLA te kunnen bieden, voldoe je aan de minimale normen voor een veilige werkplek. Wij verzorgen monitoring, patching, beheerde antivirus en standaard multifactor authenticatie om jouw werkplek goed te beschermen.
- Extra veilige en verzorgde werkplek. Idem maar met extra veiligheidsmaatregelen zoals het filteren van bedreigingen die via mail of andere kanalen binnenkomen. Bovendien doen we het gebruikersbeheer, het beheer op jouw IT-omgeving tot aan jouw computer. We bieden gebruikersondersteuning tijdens kantoortijden en bij kritische storingen mag je ons daarbuiten bellen.
- Fort Knox verzorgde werkplek. Als ICT een strategische rol binnen jouw bedrijf inneemt dan bewapen je jezelf tot aan je tanden. We plannen structureel bewustwordingssessies, phishingtest en laten met bepaalde regelmaat een kwetsbaarheidstest (PEN-test) uitvoeren.
Meer aanvullende diensten die het werk efficiënter, effectiever én leuker maken vind je in het dienstenoverzicht.
LET OP! Dit blok herzien omdat we altijd een verzorgde werkplek willen leveren.
Moderne werkplekken, modern beheer.
De meeste ICT-omgevingen die we beheren zijn hybride. Dat zijn omgevingen die bijvoorbeeld zijn samengesteld uit Azure Virtual Desktops (AVD), lokale werkplekken met Microsoft 365 die allen gebruik maken van een Azure Active directory (AD) enzovoorts. Met Microsoft InTune zijn we in staat om op een proactieve, veilige en efficiënte manier grote hoeveelheden gebruikers en apparaten te beheren. Ook onze eigen ERP- en beheersystemen zijn gekoppeld aan de Azure Active Directory zodat iedere beheerde gebruiker automatisch in ons ERP-systeem (en dus bij ons) bekend is.
ICT-omgevingen zijn zo dynamisch als jouw organisatie, jouw behoefte en de veranderende technologie. Daarom is documenteren van de duizenden schakels binnen jouw ICT-omgeving een voortdurend proces. Ons documentatiesysteem vult zich deels geautomatiseerd met informatie over jouw ICT-omgeving. En of het nu over onze afspraken gaat met jouw HRM-afdeling, de configuratie van netwerkapparatuur of de on-line instructie voor jouw nieuwe medewerkers: Alles (ja alles!) ligt vast. Hoe minder je van ons merkt, des te slimmer zorgen wij dat jij ICT zonder gedoe ervaart.
