Cloud telefonie
Onder ons logo staat ICT zonder gedoe. Dat is geen holle marketingterm dat we gebruiken als lokkertje maar dat is een een belofte. Ieder bedrijf beschikt over ICT en dus ook over telefonie. De enige reden om van ICT-dienstverlener te veranderen is als de bestaande ICT-dienstverlener niet meer kan voldoen aan de eisen, wensen, waarden of normen van de organisatie.
Net als al onze diensten leveren we dus ook een betrouwbare telefonie-oplossingen, inclusief beheer, tegen een vast tarief per maand. Dat betekent dat het altijd werkt en dan we alleen daarmee bezig willen zijn als je wilt dat we iets aanpassen.
GOsensit levert de cloud-telefoniediensten van KPN. KPN faciliteert de cloud-telefoniediensten van marktleider Broadsoft (Cisco). Het samenstellen en configureren van jouw telefonie-oplossing is maatwerk. GOsensit heeft ruime ervaring en expertise om daarbij te adviseren, te begeleiden en te implementeren. Samen brengen we de gewenste communicatielijnen binnen jouw organisatie in beeld. Het platform bestaat uit alle benodigde bouwstenen om jouw perfecte cloud-telefonie-omgeving samen te stellen.
Of jouw telefonie-omgeving nou heel standaard, complex of dynamisch moet zijn maakt niet uit. Cloud-telefonie is ook erg geschikt als jouw organisatie behoefte heeft aan een complexe en/of dynamische telefonie-omgeving. Schaalbaarheid en flexibiliteit zijn erg belangrijk als jouw organisatie snel groeit of verandert. In callcenters is het belangrijk dat bijvoorbeeld na een grote reclamecampagne het aantal agents snel uitgebreid en weer afgeschaald kan worden zonder investeringen in hardware. Het maakt daarbij niet uit vanwaar of waarmee men belt of gebeld wordt.
Niet alleen het aantal gebruikers is dynamisch. Hetzelfde geldt voor de bellergroepen, uitgaande berichten, wachtrijen, informatie op schermen voor callcenters en ga zo maar door.
Daarbij kunnen alle bouwstenen gecombineerd worden. Dat zijn er te veel om te benoemen en daarom zullen we alleen een paar interessante bouwstenen op deze pagina benoemen.
1. VAMO
Vamo betekent VAst MObiel integratie. Of je nou een vast toestel op je bureau wilt, liever alleen belt via een app op jouw computer of mobiele telefoon, het kan allemaal. Bij VAMO is jouw mobiele telefoon een regulier toestel binnen jouw telefonie-omgeving. Dat betekent dat jouw mobiele telefoon naast het mobiele nummer ook een vast nummer heeft zodat je misschien privé en zakelijk voor jou of jouw collega’s gescheiden kunt houden. Je belt dus uit zoals je gewend bent op je mobiele telefoon met een vast (doorkies)nummer.
Binnen de telefonie-omgeving is de status van jouw telefoon bekend. Zo zien jouw collega’s dat je niet gestoord kunt worden of dat je in gesprek bent. Jouw telefoongesprekken worden dan bijvoorbeeld automatisch aangeboden bij jouw collega’s, een bellergroep, voicemail of wat je maar wenst.
Vind je dat buiten je werktijden de aandacht dient te gaan naar de dierbaren waar je voor werkt? Inkomende oproepen van je vaste zakelijke nummer worden dan automatisch afgehandeld zoals dat is ingesteld voor jouw doorkiesnummer in de nachtstand van jouw cloud-telefonie. Voor je dierbaren blijf je natuurlijk altijd en overal bereikbaar via je mobiele nummer.
VAMO is misschien de meest comfortabele en geïntegreerde manier om jouw mobiele toestel binnen jou cloud-telefonie te integreren. Er zijn echter meer mogelijkheden die het bijvoorbeeld mogelijk maken om dynamisch (privé)-toestellen zakelijk te laten gebruiken.
2. Desktop (en API) integraties
Bel jij naar onze GOsensit helpdesk? We kunnen direct zien wie er belt omdat we een slimme koppeling hebben gemaakt die jouw klantgegevens en lopende zaken op het scherm toont zodra de oproep binnenkomt. Dat kan in veel gevallen erg handig en klantvriendelijk zijn.
Een andere handigheid is om een nummer op het scherm te laten bellen zonder het op nummer te kiezen op de telefoon. Gewoon het nummer selecteren op het scherm en laten bellen.
Met de opkomst van AI-toepassingen worden natuurlijk ook integraties verwacht. Behalve bepaalde helpdesk- of salesfuncties volledig te automatiseren, worden ook hybride functies geïntegreerd. Daarbij luistert bijvoorbeeld de AI van een CRM-programma zoals Salesforce mee en geeft realtime suggesties aan de callcenter agent. AI kan zelfs aan de hand van toon en emotie gesprekken analyseren en het sentiment analyseren om daarmee de klanttevredenheid te verbeteren.
Tot slot kun je natuurlijk alle persoonlijke instellingen, doorschakelingen, gespreksopnames, voicemail, voorkeuren en dergelijke eenvoudig regelen in de app op de mobiele telefoon of op je desktop.
3. Callcenter diensten
Bij callcenter diensten hoef je niet direct aan etages vol met callcenteragents te denken. Het kan ook jou verkoopafdeling, helpdesk of receptie zijn die als team bepaalde faciliteiten nodig hebben. Waar kun je dan aan denken:
- Binnenkomende gesprekken worden verwelkomd met een hartelijke boodschap.
- In de eventuele wachtrij krijgt men informatie over de duur van de wachtrij of alternatieven om een vraag beantwoord te krijgen.
- De soort van wachtrij bepaalt hoe de verdeling van inkomende oproepen is. Moet een gesprek bijvoorbeeld eerst naar de vaste accountmanager en indien niet beschikbaar naar een collega? Moet er een vaste volgorde zijn om de oproep aan te nemen, gaan alle toestellen tegelijk over of wordt de oproep geleid naar de persoon die het langs geen oproep meer heeft aangenomen? Wat gebeurt er als de maximale wachttijd in de wachtrij wordt overschreden?
- Op één of meerdere schermen kan informatie zichtbaar gemaakt worden over het aantal wachtende oproepen, gemiddelde/kortste/langste wachttijd. Wie van de agents is aangemeld, wie is in gesprek en wie is beschikbaar. Met kleuren wordt urgentie aangegeven. Hiermee kan realtime gestuurd worden door bijvoorbeeld meer of minder beschikbare agents bij te schakelen.
- Rapportages: Hoe presteren de agents? Deze informatie kan gebruikt worden om van elkaar te leren. Wie voert de meeste gesprekken? Wie de langste en wie de kortste? Wie is het meest productief en wie het minst? Hoeveel gemiste oproepen zijn er en hoe lang duurt het voordat een beller niet meer wacht? Bepaal zelf welke rapportages jij nodig hebt om het beste uit jouw callcenter(s) te halen.
4. Call recording
Het kan handig zijn op de inkomende en uitgaande gesprekken op te nemen. Daar wordt vaak wantrouwig tegenaan gekeken omdat het gebruikt kan worden om iemand met zijn of haar woorden te confronteren. Het wordt echter meestal ten goede gebruikt om gesprekken te evalueren, daarvan te leren en daarmee de communicatie en dienstverlening te verbeteren.
We ervaren persoonlijk dat het handig is om tijdens een telefonisch overleg ons te concentreren op het gesprek en ons niet af te laten leiden door het maken van aantekeningen. Aandacht kan immers maar op één ding tegelijk gericht worden. Naderhand kan het gesprek worden afgeluisterd om aantekeningen of een transcriptie te maken.
Callrecording is een faciliteit die per gebruiker in- of uitgeschakeld kan worden. uit privacy-overwegingen kan besloten worden dat gesprekken van anderen alleen kunnen worden teruggeluisterd als de gebruiker daar toestemming voor heeft gegeven.
Mag je dan zomaar telefoongesprekken opnemen?
Ja, maar alleen als je zelf deelneemt aan het gesprek. Het is niet toegestaan om gesprekken op te nemen waarbij je geen deelnemer bent, omdat dit als afluisteren wordt beschouwd en strafbaar is. Zo’n gesprek is dus alleen voor eigen gebruik. Je mag dat niet openbaar maken zonder toestemming van de andere partij(en). Opgenomen gesprekken kunnen in civiele procedures als bewijs worden gebruikt, maar het is aan de rechter om te bepalen of de opname wordt toegelaten.
Samengevat
- Veilig. We leiden jouw telefoongesprekken over beveiligde verbindingen.
- Geen investeringen. Hooguit een vast toestel of een headset als je dat op je bureau wenst.
- Multi-platform. Bellen met je mobiel, computer, toestel of een combinatie van deze apparaten. Wat jij wenst. Altijd en overal bereikbaar dus.
- Door de modulaire opbouw is eigenlijk iedere oplossing mogelijk.
- Desktop integratie. Koppelingen met jouw (CRM) bedrijfsapplicatie en direct bellen vanaf iedere applicatie op je scherm.
- Altijd up-to-date en steeds meer nieuwe faciliteiten.
- Naadloze integratie met mobiele telefonie. Uit bellen en bereikbaar zijn op een vast nummer geeft een professionele uitstraling dan veel losse GSM-nummers. Niet beantwoorde oproepen vallen netjes terug naar jouw collega’s.
- Schaalbaarheid. De diensten zijn makkelijk op en af te schalen.
- Dynamisch. Faciliteiten kunnen eenvoudig toegevoegd of verwijderd worden.
- Realtime informatie en rapportages. Speel dynamisch in op de (hoeveelheid) actueel binnenkomende oproepen en meet prestaties van het team en individueel aan de hand van rapportages.
- Gespreksopnames. Neem gesprekken op om te evalueren of om je tijdens het gesprek niet af te laten leiden door aantekeningen te maken.
